上篇我們透過訪談小安了解視障者在日常生活中實際外出的情形。小安外出時會使用聽覺、嗅覺、觸覺等去辨識，讓所有進到感官裡的「線索」構成一張張心智地圖；下篇我們想從物理世界延伸至線上服務，探討資訊科技在移動時帶來的改變，特別針對台灣大眾運輸交通工具的網路訂票系統去探索其無障礙程度，也延伸訪談住宿訂房或表演廳票等的各種訂票與取票的體驗。
小安 — 是一名開朗健談的全盲視障者，在社福單位做專案執行與管理工作，業餘時也會安排時間擔任視障資訊講師，透過個別與團體的教學課程教導視障朋友操作資訊輔助科技軟硬體，希望有更多視障者也可以活用３Ｃ產品為生活帶來更多便利。
Ｑ：請問目前使用的手機？
Ａ：我目前使用 iPhone SE。會選擇 SE 主要是因為有 Home 鍵，比起臉部辨識，指紋辨識對我來說更容易也更快。我其實也不需要太大的螢幕，所以我覺得以目前來說是非常夠用的。
Ｑ：請問你有線上訂過交通票的經驗嗎？
Ａ：有，台鐵跟高鐵都有訂過。我通常會使用電腦訂完票後，用手機電子取票。取票後就可以直接刷 QRcode 進去。
Ｑ：台鐵的線上訂票經驗如何？
Ａ：我其實覺得整體而言都還不錯。基本上一開始都要花時間熟悉一下，但只要習慣以後基本上沒有太大的問題。
我們請小安實際示範一次使用電腦訂購台鐵票券，如下面影片：
從以上的實際操作影片中可以發現幾個操作起來不是很順暢的地方，我們總結了以下兩點：
- 須先選好訂票方式再填表，填表格填到一半才發現填錯種類
- 高改版頻率，需要重新摸索，增加學習成本
填完表格後：「我發現我好像選錯了，好像不應該依車次。」（影片 1:00 處）
訂票的方式分為如「依車次單程訂票」、「依車次雙行程訂票」、「依時段單程訂票」等，須先選好訂票方式再往下一個步驟。而雖然「依車次單程訂票」放在第一格，但除非是鐵道迷否則一般人其實很少記得車次號碼，大部分的人往往會用時段區間去訂票，而非選擇車次。因此有時候會有執行到一半才發現錯了然後又要重來一次的窘境。
💡 但目前發現台鐵已經大改版了！！
本來共有訂票的方式的八種按簡化成「快速」、「完整」、「騰雲座艙」、「花東常態實名制」與「兩鐵列車」。不僅命名更直覺簡潔，也將「車次」與「時刻」列在「訂票流程中」而非獨立選單，更符合一般操作邏輯。
另外，在選定物件時，也就是聚焦狀態時使用更明顯的視覺變化，如顯示紅框線與顏色變化，幫助使用者可以更清楚地知道自己什麼位置上操作什麼。
「⋯⋯好像跟我以前印象的介面有點不一樣。每次用都要花時間摸索一下。」（影片1:25處）
台鐵的網站改版頻率算高的，例如一個月前請小安示範時，他表示好像跟他之前使用經驗不同，如今又再次改版。改版的話每次使用時就要稍微再摸索一下，無形中增加學習成本。
這些改版不一定是指介面更新，而是像是輸入方式的不同等都可能會對使用者有很大的影響。對於螢幕閱讀器使用者而言，如果他們曾經使用過這個網站，記得「台鐵的車站是使用下拉式選單選擇的」，在下一次使用時卻是跳出不同的選單、要求使用不同的方式選擇，使用者可能都會需要重新花時間來尋找新選單的位置與探索新的操作模式。我們觀察到有像是以下的不同：
地點
- 舊版：僅能下拉式選單
- 新版：直接輸入關鍵字（edit → filter）、階段式選單或以地圖去選取
日期
與舊版差不多，直接輸入關鍵字或月曆式選單
驗證碼
就算在「我不是機器人」打勾的狀態還是需要用語音驗證。推估可能是為了防止失敗時會跳到 google 英文版的語音，所以又做了一個中文版語音驗證，點選時就會自動切換過來。
小結：當與資訊量較龐大的網站互動或發送指示，例如要選擇地點、日期時，小安通常比較偏好能直接輸入關鍵字。原因是因為螢幕閱讀器的操作邏輯是直線進行，所以如果做成下拉式選單等，有時候常常需要閱讀大量不需要的資訊才能到達目的地，例如要訂高雄，就要從台北一路往南拉才能到達，相對而言比較耗神費時。
另外小安有提到像是 Google 日曆的輸入框就做得相當直覺，例如只要輸入 9/10 就會自動變成九月十日；輸入 1700 會自動幫忙轉成下午五點，做得很靈活。可以省時省力時使用起來就很愉悅。
Ｑ：高鐵的線上訂票經驗如何？
Ａ：大致上都可以，如果真的要挑問題的話，我記得高鐵的乘車時刻的表格有點問題，他視覺上是一個表格，但我們（用螢幕閱讀器）讀起來就是一堆文字，我自己就要在腦袋裡想像這格是車次、到達時間、所花費時間，就是我們要自己去注意，他網站這部分的設計好像沒有很好。推測應該就是他HTML語法沒有寫成表格（table），但視覺上是有的。
下面影片中我們也請小安操作看看高鐵的訂票系統：
Q：以線上訂票的經驗而言，除了交通票之外，能分享其他網路訂票或預約的經驗嗎？
Ａ：嗯⋯⋯我有訂過兩廳院、餐廳與住宿等，基本使用上都沒有太大問題，但這些訂票、購物的服務都屬於資訊量比較大的類型，一開始需要花時間找線索與記憶，這時如果有做好頁面的語意就能加快我們熟悉頁面的速度，減少摸索的時間。
以之前用 booking.com 的例子來說，我會先使用電腦網頁版完成搜尋到訂房的整個流程，然後登入手機版 APP 確認票券是否有進到我帳戶，到時到現場就可以直接出示票券。
這類資訊量大的服務通常我比較喜歡用電腦版網頁去操作，一方面是因為電腦版網頁操作邏輯比較一致，可以省去一些學習成本，而手機版 APP 每個的語意結構設計方式都有些不太一樣，接觸一個新手機 APP 時往往要花比較多時間去摸索。二來是手機版 APP 有時候資訊量多時，我要跳到某個地方時需要滑很久，比較沒有那麼方便，不像電腦網頁版有各種快速鍵可以按，我可以直接跳轉到指定地點。
像是 momo 購物，我有下載過手機版 APP 使用，但裡面就很混亂，整個介面就搞不太懂，資訊龐雜加上廣告多要滑很久，不像電腦網頁版邏輯比較一致也有快速鍵繞過廣告區。
另外如果需要打字、例如輸入帳號密碼等時，用電腦版網頁可以透過鍵盤打字會快很多。手機版 APP 上的排列與 control 就不是那麼清楚。所以其實我也比較少用手機版上的網頁。
Ｑ：所謂「電腦版網頁操作邏輯比較一致」是什麼意思？
Ａ：例如我用電腦版網頁時，因為 HTML 是標準化的，從螢幕閱讀器角度看起來會有相近的使用者體驗，看到這個地方是編輯區、那個是下拉式方塊、按鈕等等，各個項目都有他本身對應的類型功能，我遇到什麼就知道怎麼操作，比較一目暸然的感覺。
Ｑ：那你還有其他訂票或預約的經驗嗎？
Ａ：我也有使用過年代售票系統。比起系統我覺得比較像是制度的問題。我們一般會訂身障票，但他不是在線上完成，而是要先下載表格，填好以後傳真給他，他再幫我們排位子，最後他會寄送紙本票。
還有能選的位置很有限，因為他只有一個區塊是保留給身障者。我可以理解他可能考量到輪椅席的客人，但其實其他障別像是視障者或聽障者等，並沒有座位上的限制，單純想買前排票的人就無法購入；另外像是要近距離才看得到的弱視的視障者也沒辦法選前排的票，這時候他可能就只買全票，但又會遇到權益受損的問題。
兩廳院就沒有類似的限制，所有的票都可以選，再依照票價再去算愛心票，線上訂票也是沒問題的。
補充新聞：https://udn.com/news/story/7266/6634795
Ｑ：可以請你分享從訂票到實際入場的體驗嗎？
Ａ：我記得早期都是用超商取票，後來像是兩廳院也可以用手機版取票了，但好像有些人不知道。我自己是有新功能出來時就會去嘗試的類型。
像是台鐵或高鐵，我發現他可以用手機取票那我就試試看，後來發現其實滿方便的，也沒有像想像中困難。一般來說都是購票以後用 APP 登入後就可以直接取票然後入場。
如果不熟悉網路操作的身障者，基本上都是用人工訂票買票，自動售票機需要特規的設計，而且大部分都是觸控螢幕，對我來說使用上也不友善。
感謝小安撥出寶貴的時間陪我們一起探索他腳下的世界與日常體驗。從交通上下兩篇我們觀察到「線索」對於視障者的重要性，無論是直接以聽覺、嗅覺、觸覺等感官抓取線索，或者夠過螢幕閱讀器操作時碰到的各種程式語法交織出的線索，光是套入正確 HTML 語法，就能讓視障者接收到更準確的資訊，避免迷航。
但東西完成了也需要有使用者才能真正發揮其價值。小安自己是屬於勇於嘗試的類型，只要發現有新功能就會摸摸看試試看；但他不僅獨樂也眾樂，業餘時會安排時間擔任視障資訊講師，就是想推廣視障者自己要學著去克服恐懼、摸索新的工具，慢慢培養電腦與手機的操作能力，跟器材培養感情讓他們來幫助生活，他笑說那些東西真的都可以去試試看，說不定是好用的，說不定有意外收穫。
在此次訪談中感受到無障礙設計是雙向的運動，也再一次感受到無障礙設計是給所有人的設計，不論身處在什麼狀況下都能有相同體驗，努力去降低其中的體驗落差讓每個人願意去使用，不害怕使用，進而樂於使用。
