在數位時代，Google 的軟體產品深入你我的生活，並在不同的市場、環境和使用族群中扮演著多樣的角色，讓大家的生活更便利。在全球將近有1.3億的障礙使用者來說，Google 作為如此具有影響力品牌，對於無障礙資源的投入更顯得至關重要。因此，Google 必須確保產品在無障礙功能、包容性和公平性方面，能夠充分滿足這些需求。但在如此複雜的軟體開發流程中，Google是如何確保無障礙標準的落實呢？
這次我們邀請到 Nimer，他將分享自己在 Google 擔任無障礙分析師的經驗，並探討他如何在視障的情況下，運用自身經歷來推動組織內的無障礙理念。他也會分享無障礙在工作流程中的落實建議與心得。
Nimer 目前在美國 Google 擔任無障礙分析師 (Accessibility Analyst)，他的工作範疇不僅侷限於無障礙檢測，還涵蓋專案管理、與外部廠商接洽、測試無障礙功能、以及對內部員工進行相關訓練等。最剛開始他是以外部廠商的身份與 Google 合作，並在三年前正式加入到 Google 成為正職員工。
在加入 Google 之前，Nimer 擁有十年的教學經驗，教授科技相關的課程。聊到為何會有這個職涯的轉折，他提到：「我從來沒有真正想清楚自己長大後想做什麼。雖然不確定該選擇哪條路，但我知道喜歡幫助他人，所以我需要找方法來實現這一點，而這也是我進入教學行業的主要原因。」他補充：「我教的是科技，因為我喜歡研究技術產品，喜歡拆解它們並理解其運作方式。」Nimer 也提到，正是他對科技探索和實驗的熱情，讓他在參加一次對外活動時與 Google 的人建立了聯繫。儘管當時並沒有刻意追求加入 Google，但他心想：「為什麼不試試呢？」這個念頭促使他踏上了在 Google 的旅程，開始協助產品的無障礙支援與測試工作。
談到自己在 Google 這幾年的經歷，Nimer 說道：「我覺得我工作最棒的一點是，每天的工作都有一點不同，能夠接觸到不同的人和團隊，還有出差的機會，參加各種會議。」今年初，他去了肯亞，和當地的使用者交流，瞭解他們如何使用產品，以及他們的需求。他分享：「肯亞的無障礙環境和美國、英國，甚至台灣都截然不同。」肯亞的障礙使用者基本上只能維持最基本需求，因為當地在這方面的資源非常有限，通常只能依賴最簡陋的工具。
Nimer 提到，當他去當地學校演示 Chromebooks* 產品時，遇到許多挑戰。許多教室甚至沒有無線網路，學生必須到特定的電腦教室使用非常老舊的電腦。此外，老師對這些電腦中的功能也一無所知，例如針對視障使用者的螢幕閱讀器和放大畫面功能，完全不了解。他說道：「這對我來說非常震撼。我們有這樣的產品，但使用者不知道它的存在。」
此外，當地對於障礙者的期望普遍偏低。「他們對於障礙者的期望可能僅限於從事一些基礎的手工藝，例如編織墊子或製作串珠飾品。」Nimer 說道。因此，像點字(Braille)這類的功能，他們非常少接觸到，因為沒有人期望視障者能夠獨立作業和行動。雖然我們知道這些地區的資源貧乏，但親眼目睹的震撼力卻是截然不同的。Nimer 補充道：「他們正在努力，但資源很有限，只能在現有的條件下盡力而為。」
附註：Chromebook 是搭載由 Google 推出的 Chrome OS 作業系統的個人電腦。
Nimer 認為，推動無障礙設計的最大挑戰在於，對於沒有親身經歷過障礙的人來說，要培養同理心並理解無障礙設計的重要性非常困難。所以他強調首要關鍵就是要讓團隊瞭解「爲什麼這件事重要？」。因為即便他們有興趣，通常也可能只是出於同情，而不是認識到這樣的設計可以提升產品的整體體驗。所以當資源分配不均和需求優先級彼此競爭的狀況發生時，往往無障礙相關的項目都會被列為低優先級，尤其是與資安和新興 AI 技術這類型的專案相比，無障礙設計仍然被認為是「次要項目」，而不是必須被考慮的核心需求。
沒有親身經歷過障礙的人來說，要培養同理心並理解無障礙設計的重要性非常困難。
他認為：「很多無障礙功能最初是為了障礙人士設計的，但最終卻造福了所有人。」他以人行道斜坡(curb cut) 為例，最初的設計是為了輪椅使用者，但這個設計最終造福了像是推嬰兒的家長、提滿購物袋的行人、甚至是拉著行李的年輕人。無障礙設計不僅是服務障礙者，它能讓更多的使用者受惠。
很多無障礙功能最初是為了障礙人士設計的，但最終卻造福了所有人。
然而，這些無障礙設計要在早期就被接受其實是非常困難的，因為人們常認為受惠的使用者族群有限，並不值得投入更多資源和精力。Nimer 提到：「除非你能展示無障礙設計如何對產品和商業有利，否則他們通常不感興趣，往往是因為法律要求才去做無障礙設計，以避免法律訴訟。」但他強調法律合規往往是最低標準，而無障礙設計應該在產品開發早期就受到重視並整合，而不是等到產品設計完成才來考慮，因為通常當產品已經開發完成，團隊往往都不願意回頭修正無障礙的部分，這常常導致變成「以後再修」的情況。
眾多無障礙需求中，如何做優先級的排序
在 Google，針對不同類型的障礙，優先級的順序通常受到多種因素的影響，包括是否有相關障礙的員工在內部積極倡導、受影響的使用者數量，以及法規的要求。例如，在美國，法規要求提供字幕服務，因此聽力障礙的無障礙設計會獲得更多資源。他提到：「這並不是說某些無障礙設計不重要，而是更多的考量是基於法規、資金和推動者的因素。」
像點字 (Braille)這樣小眾的需求雖然很重要，但由於使用者相對較少，獲得資源的難度大，並且法規也沒有強制規定支援，不過在 Nimer 和團隊成員的積極倡導下，這個項目首先獲得了產品經理的認同，然後再去爭取更高層的支持，最終成功地為專案爭取到資源。
在討論了兩個因為特定重要面向而影響優先級的例子後，Nimer 指出，通常團隊在優先排序時會考慮幾個關鍵規則。他表示：「第一個考量點是，這個問題會影響多少使用者？問題的嚴重程度又如何？」除了這些因素，解決問題所需的資源以及是否有可行的解決方案也同樣重要。他補充道：「一個影響範圍大、修復難度低，且團隊知道如何修復的問題，通常會被優先解決。」
第一個考量點是，這個問題會影響多少使用者？問題的嚴重程度又如何？
然而，現實情況並不總是如此簡單，資源的分配往往面臨諸多挑戰。在這樣的背景下，使用者的反饋和投訴成為調整優先級的重要依據。他提到：「如果有 10 位使用者向我們反映某個問題，那麼我們就會認真考慮提高它的優先順序，因為這可能是一個值得解決的問題。」
除了自動化無障礙檢測之外，人工檢測在 Google 仍然是一個至關重要的環節
接著與 Nimer 聊到在 Google 執行無障礙專案的流程和細節。他提到，雖然自動化測試已經涵蓋了一部分，但許多細節仍然需要人工來進行確認。「Google 正在嘗試自動化許多測試，但自動化測試無法真正告訴你產品的實際使用體驗，也無法發現所有問題。因此，手動測試依然非常必要，Google 在這方面投入了很多時間和資源」 Nimer 解釋，在Google 內部，有自己的一套無障礙標準指南，它類似 網頁內容無障礙指南 (Web Content Accessibility Guidelines) 和以及其他易用性標準，並以此來執行檢查和評估。
在具體實行方面，不同團隊可能會有不同的方式，但基本原則是：產品的使用者越多，對無障礙設計的要求就越嚴格。每個產品團隊通常都會設立專門的測試小組，負責檢查產品是否有合乎標準，並提交報告。團隊會定期進行無障礙稽核 (auditing)，以確保產品符合規範。然而，對於產品更新頻率較高的團隊，例如每 2–3 週更新一次，無法進行全面的稽核，通常會將檢查頻率調整成每月一次。此外，每年會進行更為完整的審核，確保不同時期推出的功能和體驗都能夠符合無障礙要求。
無障礙檢測的人才培育，考試證照之外，更注重的是實體經驗與同理心
在 Google，手動測試部分通常是由外包廠商人員來執行，這一個過程常面臨到一些挑戰。由於招聘過程是由外包廠商負責，Google 並不會具體列出應聘需求，這可能導致新加入的員工對無障礙設計缺乏基本瞭解，因此他們需要在工作中從頭學習和適應。
此外，即使接受了培訓，他們也可能不是產品的實際使用者，這樣的缺乏同理心會影響測試的結果以及他們對於工作的積極度。不過，身兼培訓工作的 Nimer 表示：「如果他們有好的測試指南可以依循，他們通常能夠很好地完成工作，依照指南操作並提供高品質的測試結果。」
在聊到近年來推出一些無障礙設計檢測的課程和證照，是否有助於人才培育時，Nimer 表示，這些證書僅能顯示某人在考試方面的能力，但並不保證他們理解如何使用螢幕閱讀器或如何滿足手部運動障礙使用者的需求。實際體驗和考試學習之間存在著明顯的差距，真正的專業能力是無法僅僅依賴考試證照獲得的。
在談到如何在組織內有效推動無障礙設計時，Nimer 直言說道：「支援無障礙其實就是確保良好的易用性。」他認為，不必過於強調是專門為少數有障礙的使用者而設計的。正如之前提到的人行道斜坡的概念，這樣的設計最終使每個人都能受益。此外，以光學字元辨識（Optical Character Recognition）技術為例，最初是為了方便視障使用者接收資訊而推出，現在卻廣泛應用於醫療、資安和能源等多個領域。
支援無障礙其實就是確保良好的易用性。
我們應該換個角度思考，如何才能打造出令人愉悅 (delightful) 的使用體驗，而不是僅僅將重點放在「我們這樣做是為了支援有障礙的使用者」上。這樣的換位思考，或許能夠獲得更多人的認同。
Nimer 提到，讓產品符合無障礙並不一定需要依賴明確規範。以當年 iPhone) 的手機觸控式螢幕為案例，當時並沒有任何相關的手機標準，但它依然能夠全面支援無障礙功能。他表示：「如果你在 10 到 15 年前問大多數視障者是否願意使用觸控螢幕的手機，他們大概都會說’‘不’。」因為當時人們並不清楚觸控螢幕可以實現到無障礙功能，直到 Apple 推出了支援無障礙的iPhone。
他認為，許多公司在創新思維不足夠，過於固守既有框架，難以跳脫限制，這會成為一個困境。他指出：「雖然我們做了很多研究，但有時候使用者並不知道他們真正需要什麼。他們只能告訴你目前遇到的問題，但他們不一定能提出解決方案。」因此，我們需要更前瞻的思考，根據使用者的需求來幫助他們，而不僅僅是被他們的「許願池」牽著走，這一點同樣適用於產品的研發過程，不僅限於無障礙設計。
在最後的討論中，我們談到當今普遍存在的新興技術。Nimer 認為，生成式人工智慧(Generative AI) 確實在無障礙設計領域帶來了顯著的進步。這項技術通過精確的圖像描述和大型語言模型的應用，提高了描述的準確性，使視障使用者能夠透過文字“看見”世界。此外，生成式人工智慧還能自動整合影片的字幕和逐字稿，進一步提升了無障礙體驗。
然而， Nimer 提到，許多日常科技產品的基本互動其實並不需要依賴新興科技來實現無障礙功能。他指出：「目前市面上大約 95% 的家電都不具備無障礙功能，而這些問題其實不需要 AI 技術就能解決。」現今許多家電的操作仍然需要障礙使用者透過手機攝影來辨識按鈕的位置。這顯示出無障礙設計的實現不必仰賴於最新科技，還有許多簡單的方式可以達到。他進一步表示：「我希望未來能看到更多產品在設計之初就考慮到無障礙功能。這不應該依賴 AI，而是應該成為產品規劃時的一種基本思維。」
在尾聲部分，我們詢問 Nimer 是否有任何建議或資源可以分享給那些有興趣在這個領域發展的人。他強調：「我覺得最重要的是，真正要從障礙者的角度出發，體驗你所支援的產品。不要僅僅停留在技術層面，而要去探索使用者如何實際使用這些工具，並瞭解他們的痛點。只有這樣，才能真正幫助他們解決問題。」
要從障礙者的角度出發，體驗你所支援的產品。不要僅僅停留在技術層面，而要去探索使用者如何實際使用這些工具，並瞭解他們的痛點。
他提到自己在公司內會安排座談會和功能演示，讓同事們直觀了解無障礙設計如何實際幫助使用者。Nimer 提醒我們，無障礙設計的範疇不僅限於視障者，還涵蓋了多種不同的障礙使用者需求。因此，深入探索使用者如何使用工具及其面臨的痛點，才是解決問題的關鍵。
此外，他指出，熟悉網頁內容無障礙指南 (Web Content Accessibility Guidelines)和參與相關社群都是提升理解的有效方式。雖然證書如 IAAP (International Association of Accessibility Professionals) 提供的認證可以作為輔助，但最終的關鍵在於能否真正理解障礙使用者的核心需求，並透過無障礙設計來解決這些需求，這才是真正挑戰。
更進一步瞭解無障礙分析檢測領域，請參考以下資料或追蹤 Nimer LinkedIn。
